近日，涇源縣供電公司創(chuàng)新推行的“業(yè)擴報裝‘123’陽光六盤接力工作法”，以“流程極簡、時限極短、服務(wù)極優(yōu)”為目標(biāo)，在服務(wù)縣域重點項目中展現(xiàn)出顯著成效，持續(xù)推動業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)效再升級，為地方經(jīng)濟發(fā)展注入強勁電力動能，贏得了企業(yè)與群眾的高度贊譽。
這一創(chuàng)新工作法的誕生，源于涇源縣供電公司對《國家發(fā)展改革委?國家能源局關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平?全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》的堅決貫徹。面對以往有電網(wǎng)配套工程的業(yè)擴項目存在的內(nèi)部流程復(fù)雜、協(xié)同部門多、客戶等待焦慮感強等痛點，涇源縣供電公司主動求變，經(jīng)過深入研究和實踐總結(jié)，提煉出以“以客戶為中心，內(nèi)部協(xié)同提速，信息透明高效”為核心理念的“123”工作法，打造了一條高效、透明、溫暖的業(yè)擴報裝服務(wù)鏈。
“1”日受理，即時響應(yīng)，按下服務(wù)“啟動鍵”
“1”代表“一個工作日受理”。過去，工單在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的“隱形時間”是影響客戶體驗的第一道關(guān)卡。如今，涇源縣供電公司要求在接收到涉及電網(wǎng)配套工程的業(yè)擴工單后，必須在一個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)受理、資料初審、工單內(nèi)轉(zhuǎn)等全部內(nèi)部啟動流程，并立即進(jìn)行電網(wǎng)接入能力的初步評估。同時，向客戶發(fā)出“您的用電申請已正式受理”的首條通知，送上第一顆“定心丸”，彰顯了供電服務(wù)的速度與決心。
“2”日協(xié)同，破除壁壘，打通內(nèi)部“中梗阻”
“2”代表“兩個工作日聯(lián)合勘察與流轉(zhuǎn)”，這是整個工作法的攻堅環(huán)節(jié)。為解決“部門墻”難題，涇源縣供電公司建立了“即時聯(lián)動”機制。在受理后，班所立即向營銷部、發(fā)展部等部門發(fā)出《聯(lián)合現(xiàn)場勘察申請單》，并約定必須在兩個工作日內(nèi)共同完成現(xiàn)場勘察。勘察隊伍在現(xiàn)場共同“會診”，明確問題并形成初步解決方案，實現(xiàn)“無縫流轉(zhuǎn)”，確保配套工程項目申請“生得下來，走得出去”。這一舉措將以往可能耗時數(shù)日的內(nèi)部協(xié)調(diào)流程大幅壓縮，實現(xiàn)了內(nèi)部運作效率的幾何級提升。
“3”代表“三個工作日主動溝通”。為破解客戶在等待期的“信息焦慮”，涇源縣供電公司變“被動應(yīng)答”為“主動告知”。在配套工程項目流轉(zhuǎn)后的三個工作日內(nèi)，由客戶經(jīng)理主動聯(lián)系客戶，標(biāo)準(zhǔn)化告知項目進(jìn)展、下一步計劃和預(yù)估接電時間，并坦誠溝通可能存在的風(fēng)險，管理客戶預(yù)期。通過電話、短信、微信乃至上門走訪等靈活方式，讓客戶在整個等待周期內(nèi)始終感受到被關(guān)注、被重視，有效建立起信任與理解，從源頭上防范了服務(wù)風(fēng)險。
“123”工作法的實效，在服務(wù)涇源縣公安局“雪亮工程”的建設(shè)過程中得到了充分驗證。該項目用電需求急、配套工程復(fù)雜，在林區(qū)新立電桿38基。涇源縣供電公司立即啟動“123”工作法，1日內(nèi)完成受理并首次告知；2日內(nèi)組織發(fā)展、運檢等多部門聯(lián)合勘察，現(xiàn)場確定了最優(yōu)供電方案并啟動配套工程，為后續(xù)現(xiàn)場施工預(yù)留寶貴時間；隨后3日內(nèi)，客戶經(jīng)理主動上門，向單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解了工程進(jìn)度和關(guān)鍵節(jié)點。這種高效、透明的服務(wù)，讓單位負(fù)責(zé)人深感意外：“原本以為配套電力工程加送電要等很長時間，沒想到供電公司反饋這么好，有科學(xué)合理的供電方案，還會主動告訴我們每一步進(jìn)展，心里很踏實！”
涇源縣供電公司的“123”陽光六盤接力工作法，不僅是一套作業(yè)指導(dǎo)書，更是其踐行“人民電業(yè)為人民”宗旨、將“以人民為中心”發(fā)展思想轉(zhuǎn)化為客戶可感可知服務(wù)體驗的生動實踐。它通過強化內(nèi)部協(xié)同、壓縮流轉(zhuǎn)時限、前置客戶溝通，成功將服務(wù)鏈條從“內(nèi)部管理型”轉(zhuǎn)向“客戶體驗型”，為持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平、全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境注入了新的強大動能。
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